解密:为何万般不情愿 滴滴还是下线全国的顺风车业务

法制晚报 看法新闻(记者张鑫)8月24日,一名20岁的温州乐清姑娘乘坐滴滴顺风车遇害,而这距离今年5月发生的21岁空姐顺风车遇害案只过去3个月。今天上午11点多,滴滴发布声明,宣布从8月27日零时起全部下线顺风车业务。并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

事件:乐清案件暴露顺风车客服问题

在空姐顺风车遇害3个月后,还在整改期的滴滴顺风车再度出现血案。此前空姐遇害案震惊全国,滴滴平台主动关闭顺风车一周时间进行内部整改。但是此次还没等滴滴对顺风车平台做出下一步的表示,就已经被监管部门叫停。8月25日下午,浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人,鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患,浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改,整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

除了安全问题,在此案件中暴露出的滴滴客服问题更为广大网友所诟病。滴滴在昨天发布的道歉声明中有个问题不难发现:事实上,滴滴平台曾经有一次制止悲剧发生的机会。那就是该司机和车辆,在事发前一天曾经被另外一位女乘客投诉。该司机“多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离”。但是,滴滴的客服平台并没有履行承诺对该投诉人的投诉做出相应的处理,导致嫌疑人仍可正常接单,最终导致惨案。

不仅如此,今天凌晨,温州警方通报此案相关情况时表态,警察曾经想滴滴平台三次索要嫌疑人信息,两次被拒。更不要说此前被害人亲友,接到被害人求助,曾经多次向滴滴客服索要涉事车辆相关信息以便报警,被滴滴方面一再延迟。

声明:全国范内下线顺风车

随着以及多方更多的细节披露,对于滴滴来说,第一封声明的内容已经远远不能解决问题。今天中午,滴滴针对此事再发第二封声明。宣布三项措施:自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

滴滴在此次声明中称:“在此次案件中,涉案车主提供注册的证件信息齐全,且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别,但我们的客服处置流程仍存在很多问题,特别是没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训,我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案,共同打击犯罪,更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验,如何在保护用户隐私的同时,避免延误破案的时机。

“我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来,并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件,使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念,并向受害者家属表示最沉痛的歉意。”

分析 业务量占比不足5% 滴滴为何不愿放弃顺风车

在滴滴的新声明中,滴滴称“很抱歉顺风车不得不暂时下线”,这也表现出了滴滴不愿意放弃顺风车的意图。面对负面不断的顺风车,滴滴为何不干脆永远关闭?这与其战略和商业逻辑不无关系。

根据滴滴截至目前最后一次公布顺风车的详细数据:2017年春运期间,滴滴顺风车运送了843万人次。2018年春运首个10天,有758万人乘坐滴滴顺风车返家。按照这一比例,即使每个人单独成为一单,那么顺风车春运期间的日接单量为75.8万。而即使以此次声明中提及的“顺风车上线的三年多时间里,有幸服务了十多亿次出行”计算,其日客单量平均也约为100万单上线。

而根据滴滴官网数据,2017年全年,滴滴出行提供了超过74.3亿次的移动出行服务,日订单规模达到2500万单以上。以此计算,顺风车业务在滴滴中的占比约在5%以下。

那么顺风车赚钱吗?按照滴滴公布的规则,顺风车从业务上定位是公益性质,滴滴并不抽取佣金,只是收取很小比例的服务信息费用。而快车和专车一样,滴滴作为运营监管平台抽取20%左右的佣金。

占比不大,还不挣钱,从这些角度看,滴滴似乎没有必要坚持顺风车业务。但是,业内人士却表示,滴滴放弃顺风车业务的可能性不大。

滴滴一直致力于成为“成为全球最大的一站式出行平台”。为了实现这一目前,滴滴正在不断扩张业务为了能够形成一条完整的产业链条闭环。今年以来便吸纳了外卖、单车、车服等环节。在这一发展战略下,滴滴似乎不会放弃作为必要一环的顺风车。

不放弃顺风车更大的层面也是不能放弃。因为顺风车是避免对手弯道超车的法宝。

目前国内对于共享出行领域的法规正在不断完善,对于加入这一行业的企业政策正在收紧。在这一背景下,顺风车作为具有公益属性的业务,政策面上较为宽松。因此,不少想要涉足共享出行领域的企业都会以顺风车为试水业务,比如今年进入该领域的高德。

而滴滴顺风车业务在2015年6月正式上线,2015年7月,根据易观智库报告,滴滴顺风车业务在顺风车市场占比为66%,排在第二的嘀嗒拼车占比为21%。多年以来,虽然没有数据支撑,但是嘀嗒仍以顺风车市场第二自居的态度,不难看出滴滴顺风车仍旧在该市场占比最大。平台间的顺风车、快车车主是可以相互转换的,如果滴滴放弃这部分业务,任由对手做大,那么无异于在为对手培养市场。

不愿放弃为何要下线?

而滴滴此次“壮士断腕”,下线顺风车,与滴滴在资本层面上风险不无关系。今年4月间,华尔街日报报道,滴滴出行正在和多家券商洽谈IPO事宜,期望在今年下半年上市。5月下旬的消息显示,滴滴已初步决定在香港上市。2017年12月,滴滴出行宣布完成超过40亿美元股权融资,按照估算,投资后的市值不会低于550亿美元。先前有媒体报导,滴滴出行上市后的市值将达到700亿到800亿美元,也就是4800亿到5500亿元人民币。

滴滴的两次顺风车“命案”引发了社会的关注,暴露出滴滴顺风车的更多问题,甚至有可能导致政策对顺风车、网约车市场的进一步收紧,对于滴滴的5000亿上市计划会带来不小的影响。

滴滴在新声明中表示:“随着服务体量的增大,我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战,特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方,我们诚恳接受公众和监管部门的批评。”

而早在创立之初,2015年9月,在媒体上声称顺风车“非常sexy的场景,一定要往这个方向打”的顺风车事业部总经理黄洁莉,以及饱受诟病的客服副总裁黄金红作为此次事件的负责人被拿下,这也是滴滴首次有高管为安全事件去职。

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来源于:腾讯科技

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